Atendimento aos Clientes

O Relacionamento com os clientes agora direciona a percepção da marca

O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES AGORA DIRECIONA A PERCEPCÃO DA MARCA

Martin Zwilling

Marcas são pessoas em primeiro lugar. Os clientes são pessoas também, por isso os clientes tendem a levar o seu relacionamento com uma marca de maneira pessoal. Assim, não é surpresa que as pessoas amam a sua marca de smartphones favorito, tremem quando você menciona a sua empresa de TV a cabo, ou até mesmo se enojam com a menção de um banco em particular.

Startups, bem como todas as empresas existentes, precisam entender que esta percepção da marca está se tornando cada vez mais guiada por suas relações com os clientes, bem como os feedbacks de outros relacionamentos de marca com esse cliente, que se tornam visíveis em mídias sociais e sites de Internet como o Yelp Yelp e Foursquare. Para comprovar esse novo modelo de agora, também temos sites como Patagonia e Zappos.

De acordo com Chris Malone e Susan T. Fiske, em seu novo livro "A Marca Humana" (The Human Brand), os seres humanos são muito perceptivos, da sobrevivência a evolução inicial, a fazer julgamentos rápidos sobre as intenções de outras pessoas em relação a eles (entusiasmo), e a capacidade de realizar intentos (competência). Assim, sua marca (pessoas) precisa projetar entusiasmo e competência, para obter lealdade atualmente.

Mas como você sabe se a sua marca está projetando entusiasmo e competência para os seus clientes? Aqui estão alguns sinais importantes, destacados por Malone e Fiske, que eu acredito que todo fundador de Startup e líder empresarial deveria avaliar em seu próprio negócio, para ver se a sua marca é positiva:

1. O teste de lealdade. Para os clientes leais, uma empresa tem de demonstrar primeiramente cordialidade, interesse e compromisso. Vender para clientes fiéis é de 3 a 10 vezes mais barato do que adquirir novos clientes. Vá além das expectativas de fidelidade, e você pode transformar clientes fiéis em defensores apaixonados que ativamente irão recomendar a sua empresa para os outros.

2. O princípio das intenções nobres. Este princípio é uma estratégia de construção de relacionamento que envolve atrair e manter clientes, e de forma consistente colocar os interesses do cliente à frente dos da sua empresa ou marca. Competência por si só não vai garantir a fidelidade. Apenas as conexões emocionais com intenções meritórias tem o poder de mudar as mentes.

3. O preço do progresso. A venda sem contato presencial dos dias de hoje nos leva a um foco em descontos. Os descontos são vistos como intenções menos que dignas, e não geram clientes fiéis. Todo site deve oferecer mais do que o comércio de mão única e descontos. Ele também deve oferecer relacionamentos interativos, entusiasmo e competência, por meio de intenções nobres.

4. Leve-nos ao seu líder. Os clientes de hoje julgamr as marcas por meio das pessoas por trás da marca, mais notavelmente o CEO. Os clientes procuram líderes transformacionais e não líderes com único foco na transação. Procuram líderes que inspirem os funcionários a exercer o esforço extra em nome dos clientes. Os líderes precisam sair de trás da muralha e ir para frente do cliente.

5. Mostre seus verdadeiras valores. Erros e crises são oportunidades de ouro para a fidelização. Estamos aptos a perdoar quando sentimos empatia por um parceiro que outrora o ofendeu. Clientes assistem e julgam se são as pessoas ou os lucros que vêm primeiro. Um porta-voz da marca pode mostrar intenções dignas, ou pode desviar a culpa e ter uma visão limitada ao autosserviço.

O mercado empresarial de hoje vive a renascença dos relacionamentos. A percepção é realidade, e as empresas não podem mais se esconder atrás de suas marcas. Transações ocorrem mais rápido e os erros acontecem mais rápido também, e com os clientes sendo capazes de observar o entusiasmo e a competência, ou intenções não nobres das empresas.

Essas dicas são fundamentais para mantê-lo no caminho certo, e foram ratificadas por Malone, Fisk, e eu.

Torne-se mais auto-consciente. Auto-consciência é uma competência fundamental de todas as marcas e todos os líderes de negócios. Não tenha medo de perguntar aos clientes as perguntas diretas - você nos vê tão entusiastas e confiáveis? Bem como competente e capaz? Então escute com a mente aberta e interesse real, e esteja disposto a mudar.

Abrace a mudança significativa. Mudança é a palavra de ordem, de modo que não mudar ao longo de um período de tempo é, na verdade se mover para trás. As empresas e marcas devem mudar a mentalidade de controle, defesa e falta de respostas para uma que seja mais aberta para entender como suas empresas são percebidas, e adotar a mudança como uma coisa boa, e não um problema.

Fundamentalmente mudar prioridades. Mudanças duradouras requerem um sincero exame e ajuste das metas e prioridades que levaram a empresa se desviar de seu caminho. Sucesso sustentável, no futuro, vai obrigar as empresas a mudar drasticamente de “valores de curto prazo dos acionistas” para o “valor compartilhado de vários investidores."

Ao final, os clientes têm o poder de sustentar a imagem de empresas e marcas ​​por meio de suas palavras e ações. Esse poder vai continuar a crescer nos próximos anos. E a sua marca, está pronta para prosperar nesse ambiente, ou altamente em risco no caso de um ligeiro passo em falso?

Fonte: http://www.forbes.com/sites/martinzwilling/2013/11/08/customer-relationships-now-drive-brand-perceptions/

O Meteoro Chamado Internet

O relacionamento com os consumidores e fabricantes nunca mais será o mesmo.

Segundo historiadores, nosso planeta passou por vários períodos. Em alguns desses períodos a Terra sofreu várias  mudanças, como por exemplo, na era dos Dinossauros. A explicação sobre o desaparecimento dessa espécie não tem consenso entre a comunidade científica. No entanto, a teoria mais aceita foi que um grande meteoro colidiu com a Terra, causando uma grande transformação climática, levando por fim a espécie à extinção.

Após alguns milhões de anos, outro grande e poderoso meteoro voltou a cair sobre nosso planeta causando transformações inimagináveis. Estamos falando do “Meteoro” chamado Internet. O mundo nunca mais seria o mesmo. Vamos focar nosso artigo nas transformações que surgiram entre fabricantes e consumidores com o advento da internet.

Antes desse “meteoro” cair sobre nosso planeta, os consumidores, assim como os grandes Dinossauros, moviam-se lentamente. Além de suas reclamações não encontrarem eco, eram considerados pelas empresas como inconvenientes. Os consumidores eram obrigados a seguir as regras criadas pelas empresas.  Mas, o meteoro caiu. Nunca mais o mundo será a mesma coisa, pelo menos no que diz respeito ao relacionamento com os consumidores.

Os consumidores perceberam que através da internet poderiam se aproximar das empresas, e claro, ter suas necessidades e reclamações ouvidas e atendidas.  Note que estamos falando de um feito contrário. Os empresários na verdade é que deveriam usar essa ferramenta para entender melhor o comportamento do consumidor e "tendências de consumo”. No entanto, ficaram paralisados.

As empresas ainda estavam recolhendo os cacos que sobraram com a passagem desse meteoro, tentando entender o que os havia atingido, quando “meteoritos” começaram a despencar sobre suas cabeças. Eis que surgem as redes sociais como, Orkut, Facebook, Twitter, Linkedin, Instragan etc.

Através das redes sociais os consumidores começaram a “botar a boca no trombone”. Suas reclamações encontram eco.  As redes sociais transformou-os em uma coletividade.  Embora tardiamente, finalmente as empresas começaram a dar ouvidos às reclamações dos consumidores.

Surgiram sites especializados em dar ouvidos aos consumidores desalentados e enganados, como por exemplo, o site “Reclame Aqui”. Em poucos anos o site passou de apenas alguns acessos, atingindo a marca de mais de oito milhões de consumidores reclamando de alguma coisa.

Diante dessa onda gigante, as empresas não puderam mais ficar em seus bunkers, achando que nada os atingiria. Finalmente começaram a dar ouvidos e entender que sites como o “Reclame Aqui” poderiam ser aliados e não inimigos. Hoje, segundo o site, quase 80% das reclamações são resolvidos.

Mas, nem tudo são flores. Ainda há um longo caminho a ser percorrido. O desrespeito aos consumidores ainda é muito grande. Precisamos continuar a lutar pelos nossos direitos. Então amigos, vamos lá. Reclame quando for necessário. Uma diga: Não exagere, não ofenda e não minta. Basta apenas reclamar e relatar os fatos. Tenho certeza que poderá ter uma surpresa positiva.

Grande abraço aos amigos e até o próximo artigo.

Fernando Fernandes

Fonte: http://www.programacases.com.br/artigo/o-meteoro-chamado-internet

Como erradicar a praga do mau atendimento

Como erradicar a praga do mau atendimento

Por que estamos considerando o “mau atendimento” como uma praga? Porque tem contaminado de forma sistêmica todos (ou quase todos) os tratos comerciais. Espalha-se de forma silenciosa e tem se tornado difícil de combater - exatamente como uma praga.

É claro que não é apenas no Brasil que existe mau atendimento. Nos países desenvolvidos também existe. A diferença é que por lá, o “mau atendimento” é a exceção, e aqui é a regra. Eu já estou careca, literalmente, de falar sobre a importância do bom atendimento para o sucesso de qualquer empresa. Será que estou falando para o vento? Por que está tão difícil combater esse monstro? Vejamos algumas razões.

Erros na contratação

Não estou tão velho assim, mas lembro-me muito bem de como era legal ir ao Mac Donald’s. O atendimento era rápido e os funcionários nos atendiam de forma alegre e sorridente. Isso agora é passado e apenas uma lenda. A deterioração do atendimento no Mac Donald’s e na grande maioria das empresas, acredito, está na contratação das pessoas. Na década de 80 havia um desequilíbrio entre a oferta e a procura. Havia poucas vagas e muitos candidatos. Quer dizer, os empresários tinham “a faca e o queijo na mão”. Pagavam o que queriam e todos aceitavam. Isso fez com que bons profissionais se candidatassem ao que estava a disposição. Assim, na rede Mc Donald’s, por exemplo, havia grandes profissionais à sua disposição.

No entanto, felizmente, o vento virou e vem privilegiando a classe trabalhadora. Os empresários deixaram de ter todo poder em suas mãos. O número de vagas em aberto é maior que a procura. O resultado é que as empresas se veem obrigadas a contratarem a mão de obra que está disponível, e não a melhor. Esse processo tem causado grandes estragos no atendimento bem como no relacionamento com o cliente. Os profissionais contratados aceitam as condições, mas já sabem que será apenas um trampolim para outro lugar. E assim vai da dança das cadeiras. Quer dizer, as empresas em vias de regra tem as pessoas erradas no lugar certo.

Salários miseráveis

Vamos ser francos, a grande massa trabalhadora ganha muito mal. Para terem uma ideia, um profissional que trabalha num caixa de supermercados começa com um salário médio de R$ 800,00. Trabalha apenas com uma folga semanal e uma rotativa.  Se sujeitam a trabalhar Sábados e Domingos por esse salário. Será que é por isso que elas nunca sorriem? Pode ser. É claro que ganhar mal não necessariamente signifique atender mal. Mas, toda ação tem uma reação. O mesmo exemplo se repete em vários segmentos. Como há grande oferta de emprego, claro, a rotatividade tem se tornado uma grande dor de cabeça para os responsáveis de R.H das empresas.

Falta de reconhecimento

Na série “Os Simpson’s” o proprietário da Usina Nuclear, Senhor Burns, premia o melhor funcionário do ano. Homer Simpson sempre fica frustrado porque nunca seu nome é lembrado, embora o prêmio seja uma barra de urânio. É apenas uma sátira,  mas fica claro que o reconhecimento é importante para a motivação das pessoas. Mary Kay disse certa vez: “as pessoas carregam um letreiro em neon com a frase: quero ser reconhecido”. Ela soube muito bem se aproveitar dessa necessidade dos humanos para criar seu império. Claro que essa coisa de por um retrato na parede coma frase “funcionário do mês” já está ultrapassado. No entanto, com criatividade e pouco dinheiro, as empresas podem fazer desenvolver boas ideias para reconhecer seus bons funcionários. Tratar todos os funcionários de forma igual é um grande erro. Você acaba nivelando por baixo e não separando o “joio do trigo”.

Sei perfeitamente que após esse artigo ser publicado, muitos dirão que é preciso muito mais para a erradicação do mau atendimento. É verdade, admito. Porém, precisamos começar de algum ponto. Não dá para fazer tudo e ao mesmo tempo. Por isso, elenquei apenas essas razões como sendo, talvez as principais causadoras pelo mau atendimento.

Espero que gostem. Um abraço a todos,

Fernando Fernandes

Fonte: http://www.programacases.com.br/artigo/como-erradicar-a-praga-do-mau-atendimento

O Calvário dos Call Centers e empresas de Telemarketing

Como resolver o problema do mau atendimento no Call Center?

Recentemente precisei instalar um telefone fixo e banda larga em minha casa. Fiquei surpreso com a rapidez no atendimento. Em poucos dias estava tudo instalado e funcionado. Cheguei até comentar com os amigos minha surpresa com o atendimento dessa companhia telefônica, visto ela estar enchafurdada com problemas com a Anatel e consumidores.

Tudo ia bem, até que percebi que entregaram “gato por lebre”. Foi aí que começou meu calvário. Na hora de vender foi tudo maravilhoso. Quando comecei a ligar para reclamar e pedir o que havia acordado, as coisas mudaram drasticamente.  Precisei de três dias, falei com mais de 12 atendentes; que não só me deixavam pendurado da linha, como deixavam seus microfones abtertos, me obrigando a ouvir “palavrões, piadinhas sem graça e muita gargalhada”.

Tenho certeza que não estou contando nenhuma novidade. Quem não teve problema com Call Center ou uma empresa de Telemarketing atire a primeira pedra.  A grande maioria dos Call Centerse empresas de Telemarketing são terceirizados. Isso quer dizer que as empresas contratantes têm pouca ou nenhuma gerência sobre as pessoas. Daí fico me perguntando, como é que as empresas conseguirão que esses funcionários vivam a missão, visão e valores que são sempre bem defendidos dentro das empresas contratantes? Nunca!

As pessoas que trabalham em telemarketing são mal pagos, recebem pouco ou nenhum treinamento e vivem tendo que bater as “cotas”. Pois é, quando um consumidor precisa fechar um determinado serviço, não raro, os profissionais de telemarketing tentam nos empurrar goela abaixo, aquilo que não precisamos. Mas, a cota precisa ser batida.  No Linkedin, diariamente tenho visto empresas precisando de pessoas para trabalhar com telemarketing. Alguém já reparou o salário anunciado? R$ 750-800,00/mês. Meus amigos, eis aqui uma das razões do fracasso. Salários de banana. Com esse tipo de salário, só contratando “macacos”.

Como em sã consciência, alguém ganhando essa miséria, vai ralar, suar, vestir a camisa, dar o sangue, ou qualquer outro jargão cabível? As pessoas aceitam para não ficarem paradas, ou ficam apenas à espera de outra e melhor oportunidade. Não é por acaso que turnover dessas empresas seja alto. Não adianta tentar tapar o sol com a peneira.

Por isso, precisei de três dias estressantes, para finalmente poder ter minha solicitação “aparentemente” resolvida. (a empresa me deu 5 dias para meu pedido ser atendido) Foi só quando disse que queria cancelar, que uma alma caridosa, ajudou-me a resolver meu problema. Eu não tenho uma alternativa para os Call Centers, pois acho que vieram para ficar. No entanto, as empresas estão tendo seus nomes manchados, jogados na lama, por pessoas que não se importam de perder mais um cliente.

Acredito que há profissionais que estão trabalhando corretamente e tentam dar o seu melhor. É o caso da Paloma que me atendeu por último. Mas, infelizmente essas pessoas são exceções. Espero que as empresas encontrem uma fórmula de valorizar mais esses profissionais. Prestar-lhes algum tipo de reconhecimento. E pelo amor de Deus, R$ 750,00 de salário inicial chega a ser uma ofensa.

EM TEMPO: 07/08/14( Cancelei meu contrato com essa operadora (OI) e assinei com a GVT

Um grande abraço a todos.

Fernando Fernandes

Fonte: http://www.programacases.com.br/artigo/o-calvario-dos-calls-centers